Памятка для потребителей гостиничных услуг

Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением гостиничных услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами предоставления гостиничных услуг Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 №1085 (далее - Правила № 1085).

В соответствии с Правилами № 1085:

 - «исполнитель» - это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;

 -  «потребитель» - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

        Понятия «гостиница» и «гостиничные услуги», используемые в Правилах № 1085, имеют  значения, определенные в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». При этом состав иных обязательных услуг, входящих в гостиничные услуги, определяется требованиями, установленными Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», в зависимости от вида и категории гостиницы.

О  чем  должен  информировать  исполнитель  потребителя:

        Первое, что  должен знать  потребитель о  гостинице,  где  собрался  остановиться, это наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы. Эта  информация должна  присутствовать на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей.

       Индивидуальный  предприниматель  должен  сообщить фамилию, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственную регистрацию и наименование зарегистрировавшего его органа.

       Кроме того, исполнитель  обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в Интернете, информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

- сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений либо в Единый государственный реестр юридических лиц, либо в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

- сведения о вышестоящей организации (при наличии);

- сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

-  сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

-  категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

-  перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

- перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

- сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

- сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

-  сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

- сведения о правилах, указанных в п. 7 Правил № 1085.

Все  вышеперечисленные сведения  доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

   Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

    - гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

   - негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

       Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

        Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

        Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Порядок оформления в гостинице:

         По общему правилу договор о предоставлении потребителям прав гостиничных услуг является публичным.

         Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

- наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

- сведения о заказчике (потребителе);

- сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

- цену номера (места в номере);

- период проживания в гостинице;

- иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

       Внимание! Исполнитель не вправе без Вашего согласия предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

       Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:

- вызов скорой помощи, других специальных служб;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- иные услуги по усмотрению исполнителя.

      Внимание! Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

      Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

Порядок оплаты гостиничных услуг:

Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем.       

       Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

       Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

       При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

       При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Обязанности исполнителя:

       Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре таких условий - в соответствии с обычно предъявленными требованиями и пригодными для целей, для  которых услуги такого рода обычно используются.

Обязанности   потребителя:

       Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

     Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7  Правил № 1085. 

Права потребителя при обнаружении недостатков в оказываемых ему услугах:

     Если  потребителю предоставили  гостиничные услуги ненадлежащего качества, то он  вправе по своему выбору потребовать:

 - безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

 - соответствующего уменьшения цены выполненной оказанной услуги;

 - возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

       Если  потребитель обнаружил  какой-либо недостаток, то  нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовив письменную претензию в двух экземплярах, в которой  потребителю необходимо четко сформулируете свои требования.

       Один экземпляр претензии необходимо вручить исполнителю лично, либо направить заказным письмом с уведомлением. Если претензия вручается лично, то получивший ее сотрудник гостиницы должен поставить на ней дату, свою должность и Ф.И.О.

       В случае не  решения  спора в претензионном порядке, Вы имеете право обратиться в суд с требованием компенсации материального и морального ущерба.