Маркетплейсларда эш итү адымнары инструкциясе
Инструкция «Кулланучылар хокукларын яклау турында»гы закон (алга таба – Закон) нигезендә әзерләнгән
1. Маркетплейсларда (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет һ.б.) үз товарларын мөстәкыйль хуҗалык субъектлары сата. Мәйданчыклар үзләре дә сатучылар була ала. Маркетплейс билгеләре законның преамбуласында күрсәтелгән.
2. Товарның сыйфаты өчен җитештерүче җаваплы. ләкин Россия законнары буенча сатучыга да үз дәгъваларын белдерергә мөмкин. Һәр сатучы моны белә һәм шуңа күрә кулланучыларның дәгъваларын ул саткан товарларның сыйфаты буенча карарга тиеш. (законның 18 һәм 19 статьялары)
3. Маркетплейс үзе, әгәр ул товар сатучы булып саналмаса, сыйфат буенча дәгъваларны кабул итәргә һәм карарга тиеш түгел. Мондый карарны сатучы үзе кабул итә (әмма мәйданчык мондый дәгъваларны һәм аларга җавапларны тапшырганда арадашчы була ала). Маркетплейсның бурычлары законның 12 статьясының 2.1, 2.2, 2.3 пунктларында күрсәтелгән.
4. Маркетплейс товарларны сатып алганда, атамасын һәм аерым идентификацияләү реквизитларын күрсәтеп, сатучы кем булуы турында мәгълүматны (законның 9 статьясының 1.2 пункты) ачарга тиеш (мәсәлән, ОГРН/ОГРНИП буенча һәрвакыт ФНС электрон сервисында өстәмә мәгълүмат табарга мөмкин). Бу мәгълүмат товар карточкасында, заказ турында мәгълүматта, электрон чекта булырга мөмкин.
5. Проблемалы товар сатып алудан качар өчен, заказ формалашкан вакытта товарның тасвирламасы һәм аның характеристикалары, сатып алучыларның фикерләре, видео һәм фотолары белән танышырга, сатучыга конкрет товар буенча детальләрне төгәлләү өчен сорау бирергә киңәш итәбез (товар карточкасында). Моннан тыш, кайбер маркетплейсларда сатучының ышанычлылыгын һәм аның товарларының сыйфатын чагылдырган сатучы рейтингын карарга мөмкин.
6. Күп кенә маркетплейслар товарны сатып алыр алдыннан кулланучының товарны никах булу-булмавын тикшерү һәм тикшерү мөмкинлеге бар. Әгәр сатып алу алдыннан сатып алынган әйберне тикшергәндә кимчелекләр ачыкланса, кулланучының позиция сатып алудан баш тартырга һәм, алдан түләгән очракта, акчаны кире кайтаруны таләп итәргә хокукы бар.
7. Әгәр җитешсезлек сатып алганнан соң ачыкланса, кулланучыга маркетплейс сайтларында язылган товарны кайтару шартлары белән танышырга киңәш ителә. Мәсәлән, кайбер мәйданчыкларда «шәхси кабинетта» гаризаны тутырырга кирәк, шул ук вакытта кимчелекле товарның фотосын һәм видеосын кушып. Әгәр дә кимчелек фото һәм видеода яхшы күренә икән, бозылган товар өчен акчаны кире кайтару мөмкинлеге күбрәк.
8. Товарда җитешсезлек ачыкланганда гади кагыйдә гамәлдә сатучыга дәгъва белән (маркетплейс аша) гарантия срогы (яраклылык срогы), хезмәт итү срогы (әгәр алар акыллы срокка билгеләнмәгән булса, әмма ике ел эчендә) мөрәҗәгать итәргә мөмкин. Законның 19 статьясының 1 пунктын карагыз. Экспертизаны мөстәкыйль рәвештә дә, маркетплейс көчләре белән дә үткәрергә мөмкин. Экспертиза нәтиҗәсендә никахны раслаганда, маркетплейс товарның тулы бәясен һәм кулланучы көче белән үткәрелгән очракта экспертиза үткәрүгә өстәмә чыгымнарны каплый.
9. Әгәр гарантия срогы 2 елдан да кимрәк булса, бу дәгъва белдерүгә комачаулый алмый. Бу очракларда кулланучы үзе товарның кимчелекләре аны кулланучыга тапшырганчы яки бу вакытка кадәр килеп чыккан сәбәпләр аркасында барлыкка килгәнен исбатларга тиеш (ягъни җитешсезлекнең җитештерү никахы булуын күрсәтүче экспертиза үткәрергә). Законның 19 статьясының 5 пунктын, законның 18 статьясының 6 пунктын карагыз.
10. Гарантия срогы дәвамында (сатучы товар сатканда аның турында хәбәр итәргә тиеш) кулланучыга үз хисабына экспертизалар үткәрергә кирәкми (законның 18 статьясының 6 пункты). Сатучыга дәгъва белән мөрәҗәгать итү, ачыкланган кимчелекләрне күрсәтү һәм таләпләрнең берсен белдерү җитә:
·шул ук маркалы товарны (шул ук модельләрне һәм (яки) артикулны) алыштыруны таләп итәргә;
·сатып алу бәясен тиешле яңадан исәпләү белән шул ук товарга башка марканы (модель, артикул) алыштыруны таләп итәргә;
·сатып алу бәясен чагыштырмача киметүне таләп итегез;
· товарның кимчелекләрен кичекмәстән түләүсез бетерүне яки кулланучы яки өченче зат тарафыннан аларны төзәтү чыгымнарын каплауны таләп итәргә;
· сатып алу-сату килешүен үтәүдән баш тартырга һәм товар өчен түләнгән сумманы кире кайтаруны таләп итәргә. Сатучының таләпләре буенча һәм аның хисабына кулланучы кимчелекләре булган товарны кире кайтарырга тиеш.
11. Сыйфат буенча дәгъва белдергәннән соң сатучы кулланучыдан сыйфатсыз товар кабул итәргә һәм кирәк булганда товарның сыйфатын тикшерергә тиеш. Кулланучы товарның сыйфатын тикшерүдә катнашырга хокуклы (законның 18 статьясының 5 пункты). Әгәр дистанцион сату вакытында сатучы товарны оператив рәвештә кабул итә алмаса (заказлар бирү пункты аша), кулланучыдан баш тартып, ул кулланучылар хокукларын бозу өчен җаваплы булачак. Судка мөрәҗәгать иткәндә, сатучы бу бурычны бозган һәм нигезсез рәвештә баш тарткан дип әйтергә кирәк.
12. Әгәр җитешсезлекнең килеп чыгу сәбәпләре турында бәхәс килеп чыкса (сатучы кулланучы үзе әйберне ваткан яки аны эксплуатация кагыйдәләрен бозып кулланган дип нигезсез рәвештә әйтә алмый), сатучы хисабына экспертиза үткәрелә (әгәр кулланучы хокуклы булмаса, аннан экспертиза чыгымнары түләтелергә мөмкин, шуңа күрә эксплуатация кагыйдәләре бозылган очракта үз хокукыннан файдаланырга ярамый). Бу кагыйдәләр законның 18 статьясының 5 пунктында күрсәтелгән.
13. Акчаны кире кайтаруны таләп итү 10 көн эчендә карала. Сатучы таләп итсә, продуктны сыйфатны тикшерү өчен җибәрегез. Кимчелекләрне бетерү вакыты минималь булырга тиеш, алар яклар тарафыннан килештерелә һәм 45 көннән артык була алмый. Товарны алмаштыру 7 көн эчендә булырга тиеш (ә сыйфатны тикшерү кирәк булса, закон моны 20 көн эчендә эшләргә мөмкинлек бирә). Законның 20-22 статьяларын карагыз.
14. Кулланучы таләпләрен канәгатьләндерү срокларын бозган өчен товарның көнлек бәясеннән 1 процент неустойка билгеләнгән (законның 23 ст.).
15. Күпчелек бәхәсләр ирекле рәвештә карала һәм канәгатьләндерелә. Әгәр дә сез таләпне канәгатьләндерүдән баш тартсагыз, бәлки бу маркетплейс персоналы яки сатучы хатасы аркасында булгандыр. Таләпне законнарга һәм безнең белешмәгә сылтамалар белән кабатлагыз.
Wildberries
Үз таләпләреңне кабат маркетплейсның шәхси кабинетында кире элемтә формасын тутырып, яки маркетплейсның рәсми мессенджерында клиентларга ярдәм итү хезмәткәренә мөрәҗәгать итеп яки «Контактлар» бүлегендә урнаштырылган электрон почтага язып әйтергә мөмкин ( Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).
Яндекс Маркет
Мәйданчык кагыйдәләре бәхәс буенча карарны шикаять итүнең өстәмә ике этабын күздә тота. Кулланучы файдасына хәл ителмәгән сорау белән арбитрга мөрәҗәгать итәргә мөмкин (әгәр озак вакыт җавап булмаса яки кабул ителгән карар буенча сораулар булса, сатып алучының интерфейсында яңа төймәсе барлыкка килә арбитрга зарланырга), ә аның карарын апелляциядә шикаять итәргә мөмкин. Тулырак кагыйдәләрнең 8.4 пунктын карагыз (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).
OZON
OZON маркетплейсында шулай ук товар сатучы кабул иткән карарны яңадан карап чыгу мөмкинлеге бар. Бәхәсне сатучы баш тартканнан соң 5 календарь көн эчендә ачарга мөмкин. OZON белгечләре гаризаны карап чыгачак һәм 3 календарь көн эчендә соңгы карар чыгарачак: товар кире кайтарылырга тиешме, юкмы.
Кулланучылар хокукларын яклау турындагы законнар буенча консультацияләр өчен гражданнар телефон аша мөрәҗәгать итә ала:
Татарстан Республикасы буенча Роспотребнадзор идарәсенең Буа территориаль бүлеге: 8(84374)3-52-89, 3-17-04; 8(84373) 2- 52-59.